一个机器人能流畅回答，并不代表它适合进入企业客服。企业问题背后往往连接着价格、承诺、风险和具体业务责任。
先定义什么叫失败
回答错是失败，没有依据也是失败；知识过期、不同材料互相冲突、应该转人工却继续回答，同样是失败。只有先把失败拆开，评测才不只是看起来“回答得不错”。
可信并不是永远回答正确，而是错误能够被发现、修复，而且系统知道自己不确定。
知识和表达需要分开
业务事实决定回答能说什么，需求引导决定怎样说、怎样继续追问。把两者完全混在一起，知识更新和表达调整都会彼此影响。因此在项目里，我把业务事实与话术引导拆成不同知识结构。
转人工不是系统失败
对于报价、风险和缺少依据的问题，转人工是责任边界的一部分。自动化率不是唯一目标，用户是否得到可靠帮助才是。